*夜晚聆聽_浪漫_日記

難得想來推書，因為我覺得這本書助益滿大，雖然我的工作是美編，但事實上的工作內容是五花八門，除了會計做帳之外的工作幾乎都輪的到我。

除了美編之外，我最常碰到的就是客服了，尤其是面對與客人溝通，或被客訴這一段。

我不會說我是在哪家公司工作，反正幾乎每家公司都遇的到的問題。

面對客訴，讓我覺得比較困擾的地方，是顧客按照他的刻板印象，或是拿本公司和其他公司做比較，認為為什麼別家可以、你們不行？

為什麼別家退貨都是派車來收件，一定要我去超商寄回去？(不是每一種都要店家派車啊)

為什麼東西有問題不能來我家幫我看？為什麼不能來我家幫我裝？(你以為我賺你很多錢值得我全台跑透透嗎)

更麻煩的是，當遇到客人有需求或遇到困難，又或者是我們的商品有問題時，達不到他的要求就大發雷霆。

我得說我從以前到現在對於應對客人這塊，都是戒慎恐懼，然而在目前公司的環境，耳濡目染下也下意識的模仿同事處理客訴的處理方式，結果就是不如人意。

對方那端對著電話大罵，結果我們這邊也吼回去(或是說請他冷靜)，想也知道怎麼冷靜的了，事情可能弄得更糟糕或一發不可收拾。

在看了這本書之後，覺得頗為受用。

雖然客訴的狀況百百種，一樣米養百種人，不是同一種方法所有人都適用，但看完《客訴管理》後，比較懂得以理性的方式看待客戶需求這件事，並且怎麼應對。

此書還提到，雖然有的顧客難免抱怨，但並非所有顧客都是奧客，有的客人是因為對你們公司的產品或服務有期待，又或者希望公司未來各方面能更好，反而會抱怨的顧客是推進公司進步的貴人。

至於回應顧客遇到的難處，或是送貨上遇到的問題有抱怨，在還沒看這本書之前，總覺得道歉的方式總是想不出來一個較合適的詞；我在這本書裡劃線了不少對應客訴的句子並加以記錄，有時面對客訴不知道怎麼寫的時候，雖然有些語句上看起來官腔，但實際上對於顧客而言，還是能起到安撫的作用。

只要讓顧客從很生氣，變成不那麼生氣就好，如果能由生氣轉為開心，並且能夠回購，那對公司來說是再好不過的事。

因為這本書是翻譯日本人寫的，所以仔細看還是有些語句，不符合台灣人日常會說的話，顯得有些彆扭。

這邊記錄了有一句真的滿奇怪的：「造成您的不愉快，我們內心充滿難以言喻的歉意。」覺得口吻可以再修飾一下會更好。

雖然翻譯上有些問題，但瑕不掩瑜，我認為這本書還是滿值得推薦的。

推書AP連結：http://moo.im/a/axzIPZ